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고객 여론조사 결과
1. 고객들은 우리와 함께 일하는 것을 두려워한다.
    그들은 우리를 '몽유병 환자들'이라고 부르는데, 
    좋게 말하면 외부에서 보기에 우리는 지나치게 침착한 것처럼 보인다고 한다.
    그들은 우리의 무관심한 대우를 받느니 차라리 한바탕 싸우는 게 더 좋겠다고까지 말했다.

2. 외부의 직원들은 우리의 업무가 중요한 역할을 하고 있다는 것을 인정한다.
    그러나 우리 스스로는 우리의 일이 절대로 외부 고객들에게 영향을 주는 중요한 일이 아니라고 생각한다.
    우리는 우리에게 맡겨진 업무를 처리한다.
   그리고는 그만이다.
   그 이상의 것은 절대 하지 않는다.

3. 대부분의 경우에 우리들은 고객들이 마치 우리를 귀찮게 한다는 듯이 그들을 대한다.
   
4. 우리는 자신에게 찾아온 고객들을 아주 빈번하게 다른 직원들에게 넘기며,
    절대로 문제를 해결하고자 하는 관심을 나타내지 않는다.
    우리는 책임을 회피하려는 것처럼 보인다.

5. 고객들은 4시 이후에 우리가 보이는 반응, 또는 '반응 없음'에 대한 농담을 한다.
    그들은 4시 30분이 되면 재빨리 엘리베이터로 우르르 달려가는 우리를 비웃고 있다.

6. 고객들은 회사에 대한 우리 부서 내부 임직원들의 현신적인 몰임과 참여 자체를 의심하고 있다.

7. 우리는 '몰락으로 가는 마지막 단계'에 있다고 판단된다.

8. 우리 부서 전체를 외부의 타업체로 교체할 수 있는 가능성에 대한 의견까지 제기되었다고 한다.


스테파니가 말했다.
"우리 팀은 이 사실들을 발견하고 처음엔 그저 놀라움을 금치 못했고, 그리고 나서는 화가 났습니다.
 그렇지만 서서히 고객들이 이렇게 느낀 것에 대해 인정할 수밖에 없었습니다.
 우리가 어떤 핑계나 장황한 변명을 늘어놓는다 해도, 고객들이 느끼는 것을 바꿀 수는 없으니까요.
 이것이 바로 그들이 보는 우리의 현실이죠.
 문제는 우리가 이에 대해 어떻게 대처할 것인가입니다."

다른 팀 멤버 한 명이 이에 대해 열정적으로 말을 이어갔다.
"제 생각에는, 제일보증에서 우리의 역활이 얼마나 중요한지 깨닫지 못하고 있는 것 같습니다.
 많은 사람들이 우리에게 의존하고 있고, 
 우리가 그들이 넘겨준 공을 떨어뜨리거나 발을 질질 끌게 되면 바로 그 사람들에게 피해가 가죠.
 골문 바로 앞까지 다 와서는 막상 슛을 날려보지도 못하는 거라고요.
 우리가 개인적으로 힘든 상황에 처해 있다거나,
 회사로부터 받는 보상이 상대적으로 낮다는 사실은 그들에겐 별 상관이 없습니다,.
 그들은 단지 외부의 고객들을 도우려고 노력하고 있습니다.
 그러니, 
 그들에게 우린 고품질의 서비스를 제공하는 데에 장애가 되는 방해물로 밖에 보이지 않는 거죠."

스테파니가 말했다.
"여러분의 아이디어가 절실하게 필요합니다.
 우리가 폐기물 더미에서 한 걸음 더 멀어지고, 
 우리 고객들의 날을 만들어 주는 데에 한 걸음 더 다가갈 수 있도록 여러분의 의견을 모아주세요.
 45분이라는 짧은 시간을 더없이 귀중한 시간으로 만드는 것은 여러분의 선택에 달려 있습니다.
 가장 휼륭한 아이디어를 제시한 팀원들에게는 저희들이 준비한 선물을 드리도록 하죠.
 우리 팀의 멤버들이 서기가 되어 모든 의견을 정리할 거예요."

잠시 동안 침묵이 흘렀다.
그러고 나서 그룹들은 첫 번째 프레젠테이션을 통해 받았던 에너지를 되살려 토의에 불을 붙이기 시작했다.


주어진 시간이 끝날을 때, 스테파니가 광고를 했다.
"의견들을 종합하는 동안 잠시 휴식시간을 갖도록 하겠습니다"

십분 후, 그녀는 다시 직원들을 모았다.
"여기 결과가 나왔습니다.
 오늘의 상은 4번 팀에게 돌아가게 되겠습니다."

4번 팀의 직원들이 앞으로 나와서 '그들의 날을 만들어 주기' 배지를 상으로 받았다.
그다음으로는 , 팀원들의 내용을 발표하는 데 모두의 관심이 모아졌다.

 

※ 이 글은 <펄떡이는 물고기처럼>에 실린 일부 단락을 필사한 것임.

[t-24.04.18.  20240417-175219-3] 

[t-24.04.18.  20240417-175219-3]