습관의 힘 - 1. 맥도날드의 말썽꾸러기 직원이 스타벅스의 우수 사원이 되기까지.

·「찰스 두히그 - 습관의 힘」

 

 

의지력도 습관이다/ 스타벅스의 의지력 강하 훈련 
1. 맥도널드의 말썽꾸러기 직원이 스타벅스의 우수 사원이 되기까지.
트래비스 리치가 헤로인에 흠뻑 취한 아버지를 처음 본 건 아홉 살 때였다.
그의 가족이 좁은 골목길 끝에 있는 작은 아파트로 이사한 지 얼마 되지 않은 때였다.
퇴거 명령을 받고 한밤중에 집 안의 모든 물건을 
커다란 검은 비닐봉지에 대충 쑤셔 넣고 이사를 다녀야 하는 신세가 끝나지 않을 것 같았다.
집주인은 너무 많은 사람이 
밤늦게까지 들락거리고 시끄러워서 퇴거 명령을 내릴 수밖에 없었다고 말했다.

전에 살던 집에서 트래비스는 학교에서 돌아오면 모든 방이 깨끗이 청소되어 있고,
먹고 남은 음식이 꼼꼼하게 포장되어 냉장고에 들어 있으며,
핫 소스와 케첩이 플라스틱 밀폐 용기에 정리돼 잇는 것을 간혹 보았다.
아버지와 어머니가 해로인 대신 필로폰을 복용했다는 뜻이다.
그런 날에는 부모들이 하루 종일 미친 듯이 청소를 했다.
하지만 이런 경우 끝은 대체로 좋지 않았다.
집이 지저분하더라도 부모가 소파에 누워 게슴츠레한 눈으로 만화 영화를 보고 있을 때가 마음이 더 편했다.
헤로인을 한 날에는 아무 소동도 없었으니까.

트래비스의 아버지는 요리하는 걸 좋아하는 신사였다.
해군에 잠시 복무한 때를 제외하고는 
캘리포니아 로디에 사는 부모 곁에서 멀리 떨어지지 않은 곳에서 평생을 보냈다.
가족 모두가 골목길 끝의 작은 아파트로 이사했을 때 
트래비스의 어머니는 해로인 소지와 성매매 협의로 교도소에 있었다.
트래비스의 부모는 이른바 기능성 중독자였다.
따라서 곁으로는 정상적으로 보였다.
매년 여름이면 가족 모두가 캠핑을 즐겼고, 
금요일 저녁이면 부모는 트래비스의 누이와 형이 참가한 소프트 볼 경기를 거의 빠짐없이 구경했다.
트래비스가 네 살이었을 때는 디즈니랜드에 가서 그곳 직원과 함께 사진을 찍기도 했다.
그러나 그 사진기는 전당포에 팔린 지 오래됐다.

그날 아침, 트래비스와 그의 형은 매일 밤 잠을 자던 거실 바닥에 깔아 놓은 담요 위에서 놀고 있었다.
팬케이크 만들 준비를 하고 있던 아버지가 갑자기 욕실로 들어갔다.
아버지의 손에는 바늘과 숟가락, 라이터와 면봉이 둔 봉지가 들려 있었다.
잠시 후, 아버지가 욕실에서 나와 달걀을 꺼내려고 냉장고 문을 열었다.
그런데 갑자기 아버지가 쿵 소리를 내며 쓰러졌다.
아이들은 놀라 아버지에게 달려갔다.
아버지가 얼굴색이 새파랗게 변한 채 경련을 일으켰다.

트래비스의 형과 누이는 전에도 그런 경험이 있었던 터라 응급조치법을 알고 있었다.
형이 아버지를 옆으로 눕히자 누이는 아버지가 질식하지 않도록 입을 벌리며 
트래비스에게 옆집으로 빨리 달려가 911에 전화를 하라고 말했다.

트래비스는 경찰 교한 원에게 
"난 트래비스예요. 아빠가 죽은 것 같아요.
 어떻게 해야 할지 모르겠어요. 아빠가 숨을 쉬지 않아요"라고 거짓말했다.

트래비스는 아홉 살이었지만 아버지가 의식 없는 이유를 알았던 것이다.
하지만 이웃 앞에서 그 이유까지 말하고 싶지는 않았다.
전화를 끊고 나서 트래비스는 골목길 앞까지 달려 나가 구급차를 기다렸다.
아버지는 그날 아침 병원에서 치료를 받고 오후에는 경찰서에서 조사를 받았다.
아버지는 저녁에야 집에 돌아왔고 아무 일 없었다는 듯 스파게티를 만들었다.
트래비스는 그 일이 있은 지 몇 주 후에 열 번째 생일을 맞이했다.

***

트래비스는 열여섯 살에 고등학교를 그만두었다.
"친구들에게 왕따를 당하는 게 지겨웠어요.
 집에까지 쫓아와 돌을 던지는 애들도 싫었고, 모든 게 견디기 힘들었습니다.
 고향을 떠나 다른 곳으로 가는 게 더 나았습니다."

그는 남쪽으로 2시간 정도 가야 하는 프레스코로 이주해 
세차장에서 일자리를 구했지만 말을 잘 듣지 않는다는 이유로 해고되었다.
다시 맥도날드와 비디오 대여점에서 일자리를 구했다.
하지만 손님들이 
"멍청아, 랜치 샐러드를 달라고 그랬잖아!" 하는 식으로 무례하게 나오면 자제력을 잃었다.

한 번은 손님에게 
'당장 꺼져!'라고 소리치며 치킨 너깃을 던져 매니저가 그를 강제로 끌고 들어간 적도 있었다.

트래비스는 손님들에게 험한 말을 들으면 속상해서 펑펑 울기도 했다.
지각을 밥 먹듯이 했고 걸핏하면 아무 이유도 없이 결근했다.
그는 아침마다 거울에 비친 자신을 나무라며 앞으로는 감정을 잘 다스리겠다고 다짐하곤 했다.
그러나 그는 사람들과 원만하게 어울리지 못했다.
남들의 비판과 욕을 견뎌 낼 만큼 강하지 않았다.

어느 날 트래비스와 안면이 있던 단골손님이 스타벅스에서 일해 보겠느냐며 
"포트 워싱턴에 새 매장이 생길 거야.
 내가 거기 부매니저인데 지원해 봐. 도와줄 테니까"라고 말했다.

그로부터 한 달 후, 트래비스는 아침에 근무하는 바리스타가 되었다.
그때가 6년 전이었다.
이제 스물다섯 살인 트래비스는 스타벅스 매장 두 곳에서 40명의 직원을 관리하며 
매년 200만 달러(약 22억 원)가 넘는 매출을 책임지는 매니저가 되었다.
연봉은 4만 4000달러 (약 4900만 원)이고, 퇴직연금에 가입되어 있으며 빚은 전혀 없다. 
이제는 지각하는 경우도 없으며 일이 고달프다고 속상해하지도 않는다.
언젠가 손님에게 호된 꾸지람을 받은 여직원이 울음을 터뜨리자 
트래비스는 그녀를 안으로 데리고 들어가
"앞치마가 방패라고 생각해. 
 그럼 어떤 말에도 상처를 받지 않을 테니까.
 너도 원하는 만큼 얼마든지 강해질 수 있어"라고 용기를 북돋아 주었다.

그것은 트래비스가 스타벅스의 훈련 프로그램에서 배운 교훈이기도 했다.

스타벅스의 직원을 위한 교육 프로그램은 모든 단계를 착실하게 이수하면 
대학교를 졸업한 자격을 얻을 수 있을 정도로 잘 만들어져 있다.
트래비스는 그 훈련이 자신의 삶을 바꿔 놓았다고 말한다.
스타벅스는 그에게 올바른 삶을 살아가는 방법,
중요한 것에 집중하는 방법,
시간에 맞추어 일을 시작하는 방법,
심지어 감정을 조절하는 방법까지 가르쳐 주었다.
하지만 무엇보다 중요한 것은 그에게 의지력을 가르쳐 주었다는 사실이다.

트래비스는 나에게
"스타벅스는 제 삶을 완전히 바꿔 준 중요한 곳입니다.
 제가 지금 가진 모든 것이 이 회사에 빚진 것입니다"라고 말했다.

***

트래비스를 비롯해 수천 명의 직원에게 스타벅스는 
학교와 가족과 공동체가 가르치지 못한 '삶의 기술'을 성공적으로 가르쳐 주었다. 
현재 스타벅스에서 근무하는 직원이 13만 7000명이고, 
이곳을 거쳐 간 사람이 100만 명이 넘는다는 사실을 고려할 때,
스타벅스는 어떤 의미에서 미국에서 가장 큰 교육 기관이라 할 수 있다.
입사 첫해 스타벅스 직원들은 교실에서 최소한 40시간의 교육을 받아야 한다.
그리고 집에서 숙제를 하고 자신에게 할당된 멘토와 이야기를 나누는 데 그 이상의 시간을 투자해야 한다.

이런 교육의 밑바탕에는 가장 중요한 습관인 의지력을 집중적으로 단련시키는 의도가 깔려 있다.
많은 연구에서 밝혀졌듯이 의지력은 개인의 성공을 결정하는 데 가장 중요한 핵심 습관이다.
2005년에 발표된 한 연구에서 펜실베이니아 대학교의 연구진은 
중학교 2학년생 164명을 대상으로 지능 지수와 의지력, 
자제력 등 여러 요인을 측정하고 비교 분석했다. 

그 결과를 보면 의지력이 높은 학생들이 상대적으로 좋은 성적을 받았고
능력에 따라 학생을 뽑는 선발제 학교의 입학 허가를 받는 확률이 높았다.
그런 학생들은 결석률이 낮았고 
텔레비전 앞에서 보내는 시간은 적은 반면에 숙제에 할애하는 시간은 많았다.
연구진의 결론에 따르면 
자제력이 강한 청소년이 지능 지수가 높은 청소년보다 학문적 성과가 높을 것이라 예측된다.
또한 자제력이 강한 청소년은 지능 지수가 높은 청소년보다 꾸준히 성적이 항상 될 확률이 높다.
따라서 지적 능력보다 자제력이 학문적 성과에 더 큰 영향을 미친다고 할 수 있다.

의지력을 강화하도록 학생들을 돕는 가장 효과적인 방법은 의지력을 항상 될 것이다.
펜실베이니아 대학교 연구진 중 한 사람이었던 안젤라 덕워스는 내게 이렇게 말했다.

"대단한 자제력을 지닌 사람들은 간혹 열심히 일하지 않는 것처럼 보일 때가 있습니다.
 그건 자제력이 이미 그의 습관으로 굳어졌기 때문입니다.
 그들이 의식할 틈도 없이 의지력이 발휘되는 겁니다"

스타벅스에게 의지력은 단순한 학문적 호기심 이상의 것이다.
스타벅스는 1990년대 말 대대적인 성장 전략을 계획할 때 성공을 위해서는 
커피 한 잔에 기꺼이 4달러 {4400원)를 지불하게 만드는 환경을 조성하는 게 필수라고 생각했다.
고객에게 라테와 스콘(버터나 잼을 발라 먹는 작고 동그란 빵)으로 
작은 즐거움을 전달하려면 직원들을 훈련시킬 필요가 있었다.
따라서 스타벅스는 직원들이 감정을 조절하고 자제력까지 발휘해서 
서빙할 때마다 손님에게 작은 활력이나마 안겨 줄 수 있는 방법을 연구하기 시작했다.
바리스타가 개인적인 문제를 접어 두도록 훈련받지 않으면,
손님을 맞이할 때 그 감정이 은연중에 흘러나올 수밖에 없었다. 
하지만 직원들이 8시간 근무를 마칠 즈음에도 집중력과 자제력을 유지한다면, 손
님들이 패스트푸드 매장에서 기대하는 서비스 그 이상을 제공할 수 있을 것 같았다.

스타벅스는 직원들에게 자제력을 가르치는 커리큘럼을 개발하기 위해 수백만 달러를 투자했다.
경영진이 직접 만든 워크북은 
지금도 직원들이 자신의 삶에서 의지력을 습관으로 만드는 지침서 역할을 하고 있다.
스타벅스가 시애틀의 조그만 기업에서 연간 100억 달러(약 11조 원) 이상의 매출을 올리고 
1만 7000개 이상의 매장을 보유한 거대 기업으로 성장한 비결을 이 커리큘럼에서 부분적으로 엿볼 수 있다.

스타벅스는 어떻게 의지력을 습관으로 바꿔 놓을 수 있었을까?
마약 중독자의 아들로 고등학교를 중퇴하고 맥도날드에서도 그리 오래 근무하지 못할 정도로 
자제력이 없던 트래비스 같은 사람들을 어떤 식으로 가르쳤기에 
이제는 수십 명의 직원을 감독하고 매달 수만 달러의 매출을 올리는 매장 관리자로 키워 냈을까?
정확히 말해서 트래비스는 스타벅스 훈련 프로그램에서 무엇을 배웠던 것일까?

 

 

※ 이 글은 <습관의 힘>에 실린 일부 단락을 필사한 것임.
찰스 두히그 - 습관의 힘
역자 - 강주헌
갤리온 - 2012. 10. 30.

 [t-24.05.23.  20220504-070151-2-3]