펄떡이는 물고기처럼 - 6. 그 자리에 있기

·「스티븐 런딘, 존 크리스텐슨, 해리 폴. - 펄떡이는 물고기처럼」

 

Ω 그 자리에 있기
그들은 길 건너편에 있는 카페에 가서 자리를 잡고, 커피와 코코아와 빵을 주문했다.
이제 본격적으로 시장에 많은 사람들로 가득 차기 시작했다.
로니는 상인들과 손님들이 서로 어떻게 영향을 주고 받는지 살펴보라고 힌트를 보냈다.
그는 우선적으로 상인들의 행동을 보라고 했고, 
정말 주의를 기울여 관찰한다면 마지막 요소를 발견할 수 있을 거라고 말했다.

그녀는 상인들 한 사람 한 사람을 주의 깊게 바라보면서 그들이 얼마나 일을 즐기며 
가벼운 마음으로 일하고 있는가에 대해 다시 한번 감탄할 수밖에 없었다. 
그녀는 또한 한꺼번에 밀어닥치는 그 많은 손님들을 
모두 다 만족하게 하는 그들의 진기한 비결이 무엇일까 관찰했다.
정답을 찾았다.

'그들은 절대로 방심하지 않는다.
  그들의 눈은 한 순간도 쉬지 않고 고객을 바라보고 있다.'

그녀는 그것이 정답인지 로니에게 확인했다.
정답을 맞추었지만 그는 그리 놀라워하지는 않았다.

"맞아요. 정답이에요. 왜 놀라지 않냐구요?"  그는 소년처럼 환하게 미소를 지었다.
"당신의 경험을 반추해 보면, 쉽게 알 수 있었을 테니까요... 맞지요?"

'거의 귀신이군....' 제인은 자신의 생각을 읽고 있는 로니가 놀라우면서도 내심 얄밉게 느껴졌다.
로니가 자신의 경험을 설명했다.

"내가 한번은 마켓에서 고기를 사기 위해 기다리고 있었어요.
  종업원들은 친절했고 즐거운 시간을 보내고 있었죠.
  하지만 문제는 그들끼리만 좋은 시간을 갖고 있었고, 나는 포함되지 않았다는 겁니다.
  그들은 자기들 얘기를 하면서 즐거워했어요.
  만약 나를 그들의 즐거움 속에 끼어줬다면, 나는 완전히 다른 경험을 할 수 있었을 거예요.
  핵심적인 한 가지를 놓치고 있었죠.
  그들은 고객인 나를 위해 그곳에 있지 않았고, 나에게 초점을 맞추고 있지 않았어요.
  그들 내부에만 초점을 맞추고 있었던 거죠."

그녀는 노트에 적어 내려갔다.
'고객을 위해 항상 그 자리에 있기!'

"당신 부서의 문제를 어떻게 해결해야 할지 지금 단정 지을 수는 없겠지만,
  내 생각엔 직원들이 스스로 FISH 철학을 발견할 수 있도록 도와주어야 할 것 같아요.
  단순히 이곳의 이야기를 들려주는 것만으로 그들이 깊은 감동을 받을지 모르겠네요.
  직원들을 이곳에 데려오라고 했던 브래드의 아이디어가 일리가 있다고 봐요."

"당신과 브래드는 정말 죽이 잘 맞는군요.
  부서에서 일어나고 있는 현실적인 문제를 해결하는 데 급급한 내 직원들이 스스로 배움을 경험해야 하고,
  또 그 경험을 자신의 것으로 만들어야 한다는 사실을 잊어버릴 뻔했어요.
  고마워요, 정말. 모두 다.....,
  당신은 우리의 날을 만들어 주었어요."

브래드는 집으로 오는 내내 잠시도 멈추지 않고 시장에 대한 이야기를 했고,
그것을 그저 들어줌으로써 그녀는 진정으로 아들 곁에 있었다.
순간, 아주 재미있는 아이디어가 머리 속에 떠올랐다.  (p93) 



※ 이 글은 <펄떡이는 물고기처럼>에 실린 일부 단락을 필사한 것임.
스티븐 런딘, 존 크리스텐슨, 해리 폴. - 펄떡이는 물고기처럼
역자 - 유영만
한언 - 2000. 11. 06. 

  [t-23.12.08.  20211204-152251-3]