펄떡이는 물고기처럼 - 5. 그들의 날을 만들어 주기

·「스티븐 런딘, 존 크리스텐슨, 해리 폴. - 펄떡이는 물고기처럼」

 

 

 

Ω 그들의 날을 만들어 주기
"기자 아가씨, 생선 한번 보실래요?"

갑자기 로니의 동료 한 사람이 손에 커다란 생선 머리를 들고 제인에게 다가왔다.
아마도 수첩을 들고 뭔가 열심히 메모하는 모습이 그에게는 취재 나온 기자쯤으로 보였나 보다.

"싸게 드릴게요.
  빠진 부위가 있긴 하지만. 이 정도 가격이면 엄청 싸게 사는 거예요."


그는 생선 입을 웃는 모양으로 만들면서 농담을 던졌다.

"난 이걸 '웃고 있는 스시(생선초밥)' 이라고 부른 답니다.
  딱, 1센트만 주세요."

그러면서 그는 생선의 입모양처럼 약간 삐뚤어진 익살맞은 미소를 지어 보였다.
브래드는 그 생선 머리를 들어보고 싶다며 그에게 팔을 내밀었고,
스테이시는 엄마의 다리 뒤로 숨어버렸다.
제인은 1샌트 짜리 동전을 꺼내 '늑대'라는 별명을 가진 그 상인에게 건네주었다.
왜 상인들이 그를 늑대라고 부르는지 물어보지 않아도 알 것 같았다.
그의 머리는 헝클어져 있었고, 눈은 마치 먹이를 향해 돌진하듯 바삐 움직이고 있었다.
그러나 이 늑대는 길들어진 늑대였고, 
그가 얘기하는 모습은 마치 자상하고 너그러운 할아버지의 분위기를 연상시키기도 했다.
다소 정리되지 않은 듯한 외모조차 자유스럽고 재미나게 느껴졌다.
늑대 할아버지는 '스시'를 봉지에 넣어 얼굴을 반짝이며 흥미를 돋우고 있는 브래드의 손에 쥐어 주었다.
수줍어하던 스테이시도 그 날 처음으로 얼굴을 내밀고, 말을 붙였다.

"아저씨, 저도 하나 갖고 싶어요...."

이제 늑대 아저씨가 된 그는 생선 머리를 두 개 더 가져왔다.
그래서 그들은 모두 '웃고 있는 스시'를 하나씩 가질 수 있었다.
로니가 말했다.

"늑대, 고마워요.
  당신이 방금 우리에게 세계적인 시장을 만드는 세 번째 요소를 보여 주었어요."
"그래요?"  로니는 제인을 향해 질문의 표정을 던졌다.
"제인, 당신의 두 번째의 방문을 잘 생각해 보세요.
  뭐가 가장 기억에 남죠?"
"글쎄요.... 잠깐만요.... 아, 한 스무 살 정도 되어 보이는 빨간 머리의 아가씨가 기억나네요.
  발랄해 보이는 그 아가씨는 저기 저 단 위에 올라가서 생선을 잡아보려고 했죠.
  물론 생선이 미끄러워서 두 번이나 놓쳤지만요...
  그녀는 정말 신이 나 보였어요."
"그 장면이 그토록 인상적이었던 건 왜 일까요?"
"그녀는 정말 활기차 보였고, 그리고..... 맞아요.
  진정으로 살아있는 것처럼 보였어요.
  마음이 그리 가볍지 못했던 저조차도 그녀를 보며 즐거워졌거든요.
  마치 내가 그녀와 함께 생선을 잡으려는 것처럼 상상이 되더라고요.
  정말 아슬아슬했어요....."

로니는 웃으며, 다음 질문을 던졌다. 마치 스무 고개를 하려는 사람처럼,

"그럼, 
  브래드는 오늘 있었던 일 중 무엇을 가장 오랫동안 기억할 거라고 생각해요?"
"음... 어른들이 하는 일을 똑같이 했던 것.
  거대한 생선 창고에 들어갔던 것, 그리고 당신을 도와 함께 일했던 것이겠죠."
"그래요, 
  바로 그것을 '그들의 날을 만들어 준다'라고 부르지요.
  우리는 가능한 한 다양한 방법을 동원해서 
  이곳을 방문한 사람들의 기억에 남을 만한 추억거리를 만들어 주려고 애썼지요.
  우린 스스로 업무를 즐겁게 하면서도 
  동시에 고객들을 참여시킬 수 있는 창의적인 방법들을 쉽게 찾을 수 있었어요. 
  바로 이것이 핵심 단어이죠.
  '참여시키다 engage !'
  손님들로부터 늘 가까이 있으며, 그들을 우리의 즐거움에 포함시키려고 노력하는 거예요.
  공손하게, 손님들이 스스로 존중을 받고 있구나, 하고 느끼도록 말이죠.
  우리가 즐겁고 그들을 대하고, 
  손님이 행복하게 생선을 사는 일이 끝나면, 
  우린 '그들의 날'을 만들어 준 거죠."

제인은 노트를 다시 꺼내 이렇게 적었다.
'그들의 날을 만들어 주기'
그녀의 머릿속은 여러 가지 생각들로 가득 차 올랐다.

'이들은 사람들을 참여시키고 즐거움을 나눌 수 있도록 그들을 환영한다.
  고객들은 축제의 참여자가 되는 것을 즐기고, 
  오랫동안 좋은 이야기들과 웃음을 가져다 줄 수 있는 추억들을 이곳에서 만들 수 있다.
  다른 사람들을 참여시키고, 
  '그들의 날을 만들어 주려는' 노력은 고객을 향하여 초점을 맞추는 것이다.
  정말로 훌륭한 심리학이야.

  '다른 사람의 날을 만들어 주려는 데 주의를 집중시키는 것은 
   지속적이고 궁정적인 감정의 흐름을 제공하게 된다.'


"얘들아, 엄마 어디로 가셨니?"

로니, 브래드, 
스테이시가 모두 전혀 다른 세계에 빠져든 듯한 표정을 짓고 있는 제인을 뚫어지게 바라보고 있었다.

"미안, 미안.
  이 요소가 얼마나 힘을 가지고 있는가를 생각하느라 그랬어요.
  '그들의 날을 만들어 주기'라는 개념이 우리 제일 보증에 적용될 수 있는 길을 모색해 봐야겠어요.."
"시장이 문을 열고 있어요, 제인.
  아이들을 데리고 가서 뭘 좀 먹읍시다.
  우리 토론은 거기 가서 끝내도록 하지요.
  너희들 배고프지?"
"네에...!"  (p89)
※ 이 글은 <펄떡이는 물고기처럼>에 실린 일부 단락을 필사한 것임.


저자 - 스티븐C.런딘. 해리 폴. 존 크리스텐슨
역자 - 유영만
한언 - 2000. 11. 06. 

두물머리 [t-23.11.16.  20231116-083443-3]