다니엘 샤피로.로저 피셔-원하는 것이 있다면 감정을 흔들어라/감정에 집중하라! -2

다니엘 샤피로 / 로저 피셔 / 「원하는 것이 있다면 감정을 흔들어라」

 

 

당신이 허락하지 않는 한 
그 누구도 당신에게 열등감을 느끼게 할 수 없다.   -루스벨트

친밀감의 힘
협상을 할 때 우리는 상대와 실제로건 가정으로 건 이견을 해결하려 한다.
협상 후에 만족을 느끼고,  가능하면 최소한의 시간과 자원을 투입해 이견을 해결하고 싶어 한다.   

이는 함께 노력할 때 달성된다.   

상대(파트너)의 지적 능력과 이해력을 나의 능력과 합치면 서로 만족하는 성과를 낼 수 있다. 

.... 우리가 상대와 친밀감을 느끼면 협력이 쉬워진다.

상대를 낯선 사람이 아니라 가족의 일원으로 여긴다.   

그 결과 서로를 아끼고, 상대를 보호하려 애쓰며,  상대에게 이익이 되는 일을 모색한다. 

새로운 생각에 거부감도 없으며 나의 마음을 바꾸는 데도 훨씬 개방적이 된다.   

상대에 대한 충성 때문에 정직하게 되고,   

상호 이익이 되는 합의를 모색하며,   합의 사항을 이행할 가능성도 높아진다. 

...... 친밀감은 '정직한' 관계를 의미한다,   

친밀감은 누군가가 돈만이 아니라 진심으로 관심을 갖고 있을 때만 느낄 수 있다.

사기꾼이나 텔레마케터들은 돈을 벌기 위해 우리와 친밀감을 만들려 노력한다.   

하지만 그들은 당신이 관심이 없다는 사실을 감지하는 순간 전화를 끊어 버린다.   (p111)

상대와 유대감을 쌓기 위한 간단한 방법
 1. 비공식적 장소에서 만나라.
 2. 당신의 호칭에 연연하지 않게 부담 없이 자신을 소개하라.
 3. 가능하면 옆에 앉아라.
 4. 상대가 가진 관심의 중요성을 언급하라.
 5. 직면한 일의 공통점을 강조하라.
 6. 대화를 주도하지 마라.
 7. 상대에게 호의를 베풀고 상대에게 신세를 져라.
 8. 공동 활동을 계획하라. (p116)

가치있는 적이 될 수 있는 자와 화해하면 더 가치있는 친구가 된다.   -펠담

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진짜 위험한 것은 아무것도 하지 않는 것이다.  -데니스 웨이틀리

자율성을 침범하지 마라
의사결정의 자율성을 갖고 있을 때, 그 과정에서 영향을 받는 사람들을 포함하지 않는 경우가 많다.   

이런 사람들을 배제함으로써 그들의 자율성을 침범하고, 
그로 인해 훗날 그들의 화를 풀어줘야 하는 사태가 벌어질지 모른다.

협상가들은 일방적으로 내린 결정이 상대에게 미칠 감정적 영향을 무시하는 경우가 있다.   

입장을 바꿔놓고 상대가

“다음 회의는 목요일 오전 10시에 내 사무실에서 열겠어요”라고

일방적으로 발표하면 누구든 황당하다는 생각이 들 것이다. 

 

결정 자체에만 초점을 맞춘 나머지 의사결정이 내려지는 과정을 무시할 때 이러한 일이 벌어진다. 

상대의 사무실이 회의를 하기에 최적의 장소일 수도 있다. 
또 그가 자기 사무실에서 회의를 하면 더 편안한 마음으로 허심탄회하게 협의를 할 수도 있다.   

그러나 당황스러운 것은 결정의 내용이 아니라 과정이다. 
결정과정에서 상대를 배제하면 그가 갖는 느낌 모두에 영향을 미친다.

.... 대부분의 사람들은 이처럼 중요하지 않은 일로 화가 난다. 

협상 참여자도 당연히 제3자에 의해 일방적으로 내려진 결정 때문에 화가 날 수 있다. 

약속 장소, 출발 시간, 식사 때 먹을 샌드위치의 종류 등이 모두 일방적으로 내려질 수 있는 결정들이다. 

의사결정의 내용보다는 상대의 일방적 결정 때문에 부정적 감정이 생길 가능성이 더 많다. (p152)

결정을 내리기 전 상대와 상의하면 얻는 3가지 이점
 1. 상대가 의사결정과정에 참여하고 있다고 느낀다.
 2. 상대와 상의하면 무엇인가를 배울 수 있다.
 3. 그러면서도 여전히 상대 의견에 거부권을 행사할 수 있다.
    상대와 상의한다 해서 그에게 결정권을 주는 것은 아니다
    결정과 관련된 정보를 주는 것뿐이다.  (p152)

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마음가짐이 지위를 결정한다.

지위를 두고 경쟁하지 마라
협상가들은 지위에는 한 가지 측면만 있는 것처럼 누가 높은 지위에 있는지 경쟁하는 경우가 많다.   

한 사람의 지위가 높을 경우 다른 사람의 지위는 낮기 마련이다. 
당신은 중요성,  직위,  인정 면에서 동료보다 우위에 있다고 스스로 판단할 수 있다. 
그렇지만 상대는 자신이 우위에 있다고 생각하고 동의하지 않을 수도 있다.

협상가들은 더 높은 지위를 얻기 위해 심지어 술수를 쓸 수도 있다. 
그들은 당신을 사무실에 불러놓고 그다지 중요한 일도 아니면서 시간을 낭비하게 할 수 있다.   

또한 낮은 의자에 앉도록 하여 자신을 올려보게 할 수도 있다.
지위를 두고 경쟁하면 부정적 감정을 유발한다.   

하급자 취급을 받는 사람은 속으로 화를 내면서 비협조적으로 나온다.   

상대를 열등한 사람으로 취급하면 창조적인 아이디어를 생산하지 않는다.  (p170)

 

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당신 자신을 믿어라.
그러면 그 무엇도 당신을 막지 못할 것이다.   -에밀리 과이

누구나 임시 역할을 선택할 힘이 있다
유명한 권투선수 제이크 라모타(Jake LaMotta)는 링에서 맞는 역할을 하는 것을 즐겼다.   

그는 상대가 편치를 쏟아 부으면 적극적으로 피하지 않았다. 
상대는 그를 몰아붙이면서 점점 거칠어졌고 방어에 빈틈을 보였다. 
방심한 바로 그 순간에 제이크는 공격을 퍼부었다.

맞는 역할이 제이크의 기본 전략이었다. 
그의 상대들은 거의 자동적으로 공격수 역할을 했으나 계획된 것은 아니었다. 
제이크가 맞는 역할을 했기 때문에 공격수 역할을 할 수밖에 없었던 것이다. 
그가 무기력하게 맞는 역할에 집중할수록 상대는 더욱 자신감을 가졌고, 그는 바로 이 틈새를 노렸다.

협상에서 당신은 종종 이와 똑같은 덫에 빠질 때가 있다.   

제이크가 그랬던 것처럼 상대가 일방적으로 정해놓은 역할 때문에 어쩔 수 없이 수동적 역할을 맡을 때가 있다. 
예를 들어 상대가 적대적으로 나오면 당신도 적대적으로 대응한다. 
상대가 요구하면 당신도 요구하는 식이다.   

이처럼 상대가 당신의 역할을 정하게 내버려 두면 성취감을 주는 역할이 무의미해진다.  (p215)

핵심관심을 만족시켜주는 역할의 4단계
 1. 자신의 현재 역할을 검토한다.
 2. 역할에 해당하는 현재 활동들을 살펴본다.
 3. 역할에 더욱 성취감을 줄 수 있는 활동들로 무엇이 있는지 탐구한다.
    - 새로운 활동을 해야 하는가?
    - 현재 활동을 바꿔야 하는가?
 4. 성취감을 주지 못하는 활동을 하지 않는 방안을 고려해라.
    - 그러한 활동은 아무도 하지 않아도 되는가?
    - 누군가 다른 사람이 그러한 활동들을 해야 하는가?  (p208)

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두려움에서 나오는 협상은 하지 마라.
그러나 결코 협상하길 두려워하지도 마라.   -J.F 케네디

화가 날 때는 말하기 전에 10까지 세라.
매우 화가 날 때는 100까지 세라.   -토머스 제퍼슨

화가 날 때는 말하기 전에 10까지 세라.
매우 화가 날 때는 욕을 하라.   -마크 트웨인

상대의 강렬한 감정을 진정시키는 법
 1. 상대의 관심을 인정하라.
    (사람들은 종종 화가 나 있다는 점을 상대가 인정해주고 알아주길 원한다)
 2. 휴식을 취하라.
 3. 협상가나 장소를 바꿔라.   (p242)

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결코 포기하지 말고 결코 굴복하지마라.  -허버트 험프리

마지막으로 생각해볼 문제
로저와 다니엘은
"협상가들은 최고의 협상 방법은 이성적인 방법이라 생각할 때가 있다."라고 말한다.
나는 이 말에 동의한다.
분명 강렬하며 적대적 감정은 문제를 확산시키고 또 문제를 일으킨다.
그러나 내 경험에서는 감정이 협상에 큰 도움이 되었다.
협상에 임했을 때 나는 인정,  친밀감,  자율성,  지위, 역할의 5가지 핵심관심에 따라 행동할 준비가 되어 있었다.
그렇게 함으로써 긍정적 유대감과 강력한 실무관계,  안정적 합의를 만들었다.

1998년에 체결된 에콰도르와 페루의 협상은 그 자체롤 완벽한 성공이었다.
이후 국경은 평화를 유지했다.   

두 나라의 무역과 협력은 역사상 가장 활발하게 진행되고 있으며 

양국 국민과 정부 모두 평화를 소중하게 생각한다.

.... 2004년 3월 

일본 도쿄의 로얄파크호텔에서 커피를 마시면서 우리는 영토분쟁 협상을 할 때  배웠던 교훈들을 반추했다.
후지모리는  "평화가 공고해졌죠. 모든 사람이 그 점을 존중합니다"라고 말했다.
처음에 두 나라에 평화가 가능할 것이라 믿은 사람은 별로 없었다.
그러나 이제는 모든 사람이 평화를 인정한다.

후지모리와 나는 협상을 하던 도중 브라질에서 나눴던 대화를 떠올렸다.
당시 기자회견을 마친 후 나는 그에게 

"이제 상황이 변하고 있습니다.   예전에는 에콰도르 언론인들과 페루 언론인들이 

  따로 앉았는데 이제는 섞여서 앉고 있습니다. 좋은 징조입니다."라고 말했다.

후지모리는 

"어제 내가 신문을 읽다가 

 당신과 내가 양국의 평화 반대론자들에 맞서 평화 찬성론자 입장에 서 있다는 것을 알았습니다"라고 대답했다. 

 

나는 그 말에 동의하며 고개를 끄덕였다.
처음부터 우리는 친밀감, 인정, 자율성, 핵심관심들을 만족시키기 위해 협력해 나갔다.
우리의 지위는 존중됐으며,  역활은 성취감울 주었다.
또 협의를 진전시켜 나갈 수 있는 분위기를 만들었다.  (p285)

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잘 풀리는 설득,  협상의 첫걸음,
감정에 집중하라!

우리는 항상 감정을 느낀다.
그러나 협상에서 생각해야 할 일이 너무 많기 때문에 감정에 대해서는 깊이 생각하지 못한다. 

여러 생각에 몰두되어 감정은 알아서 해결되도록 내버려 둔다.

대부분의 협상가들은 감정을,  명확하고 합리적 생각을 가로막는 방해물로 간주한다.
그렇게 되면 긍정적 감정이 선사하는 기회를 놓친다.

협상에 나선 상대와 의견이 일치되지 않을 때 

나와 상대에게 긍정적 감정을 자극하기 위해서는 어떻게 해야 할까?   

여기에는 두 가지 조언이 있다.

첫째,

주도적으로 나서라.   

의견이 다른 누군가를 상대하고 있다면,

감정이 생긴 후 그에 따라 반응할 때까지 기다리지 마라.

 

둘째, 

감정이 아닌 관심을 해결하라. 

현재 느끼는 모든 감정과 그로 인해 생기는 결과를 이해하려 하지 말고

상대와 당신에게 도움이 되는 5가지 핵심관심에 집중하라.

 1. 인  정 : 

 사람들은 인정받지 못한다고 느끼면 풀이 죽는다.
 다른 사람의 견해를 이해하고,

 그가 생각하거나 느끼고 행동하는 것에서 장점을 찾고, 
 말이나 행동을 통해 당신이 이해하는 것을 전달하라. 
 그래야 상대를 인정할 수 있다.

 2. 친밀감 :

상대가 아무 관계가 없는 '남'이 아니라 동료나 절친한 친구처럼 구조적,

개인적 관계를 맺어라.

 3. 자율성 :

 모든 사람은 스스로 결정을 내릴 자유를 원한다. 
 당신은 자율성을 확대할 수 있고,  또 상대의 자율성을 침해하지 않을 수도 있다.

 4. 지  위 :

 그 누구도 무시당하는 것을 좋아하지 않는다. 
 사회적 지위가 누가 더 높은지 경쟁하기보다는 자기 자신을 포함해 모든 사람의 특별한 지위를 인정하라.

 5. 역  할 :

 성취감을 얻지 못하는 역할을 맡으면 자신이 하찮게 느껴지면서 참여 욕구를 상실한다. 
 협상에서 자신의 역할을 분명하게 파악하고 그에 맞게 행동하라.   
 어떤 역활에서건 성취감을 얻도록 활동해야 한다.

이 책에 담긴 여러 주장들은 그 자체로는 아무 의미가 없다.
당신이 이 주장들을 이해하고 실제로 활용해야 한다.
당신은 자신뿐만 아니라 상대의 핵심관심을 충족시킬 수 있다. 
상대를 인정하라.
그와 친밀감을 느껴라.
그의 자율성과 지위를 존중하라.
성취감을 주는 역활들을 만들어라.

5가지 핵심관심을 현명하게 활용하면 직장과 가정에서 맺는 관계가 개선된다.
협상은 스트레스와 걱정을 주는 숙제가 아니라 상대의 말을 듣고,
상대로부터 배우고,
상대를 존중하는 1:1 대화의 장이다. 
이러한 과정을 거치면서 상대의 분노를 자극하는 게 아니라 희망을 북돋워준다. 

-끝-  (p287)

 

 

다니엘 샤피로, 로저 피셔 / 원하는 것이 있다면 감정을 흔들어라
역자 / 이진원  
한국경제신문사 / 2013. 05. 20.